Cuando se crea una solicitud de cualquier de los tipos que manejamos (Error, Soporte técnico y Otras preguntas) se tiene un flujo trabajo desde el inicio hasta la solución y cierre.

Para ver como crear un caso en nuestro portal ir a Cómo crear una solicitud

La prioridad será reevaluada al momento de recibir la solicitud, ya que con el contexto de esta se determinara la urgencia con que debe ser gestionado el caso.

aclarado esto la respuesta a su solicitud será basada en los siguientes tiempos asignados:

Tipo de Solicitud

Prioridad

Tiempo Primera Respuesta

Tiempo Máximo de Resolución

 

  • Reportar un Error

  • Soporte técnico

  • Otras preguntas

 

Low

4 Horas Hábiles

40 Horas Hábiles

Medium

2 Horas Hábiles

16 Horas Hábiles

High

1 Hora Hábiles

8 Horas Hábiles

Highest

1 Hora Hábil

2 Horas Hábiles

Su proceso se vera de la siguiente manera:

  1. cuando se reciba el caso se dará una respuesta inicial sobre el caso puesto y con ello pasara a un aun estado WORK IN PROGRESS

  2. Si todo marcha bien y con la información que nos indico se puede atender la solicitud, se pasaría a resolver el caso (que deberá cumplir el tiempo indicado en la tabla anterior). y tendría un estado RESOLVED.

SI no se cumple esta condición

3. y es necesario mas información por parte de cliente la solicitud pasara a un estado PENDING hasta que se reciba respuesta.

4. Si la solicitud no puede ser resuelta, por que no es viable o no hace parte de las funciones que ofrecemos el caso pasara a un estado de CANCELED, en el cual se detallará el por que de este estado.

5. La solicitud puede ser Reabierta siempre y cuando no se encuentre en un estado Canceled o Closed, si se encuentra en otro estado diferente a los nombrados, se reactivara el caso y contara el tiempo de resolución nuevamente (solo se podrá realizar esta acción, donde por medio del mismo caso se justifique el porque de la re apertura.

6. La solicitud pasara a un estado CLOSED, cuando el usuario confirme que el caso a sido resuelto (para esto es necesario que siempre el usuario nos de su confirmación) o en caso de no obtener respuesta por un periodo determinado ( a algunos dias de no recibir respuesta se notificara que el caso se cerrará al completar los 4 días).

Para poder ver y dar seguimiento a las solicitudes creadas a nuestra empresa lo puedes hacer por medio del portal, pero primero debes realizar un proceso corto de registro, para tener un usuario inscrito ir al siguiente link de Registro o si quieres ver los pasos de como hacerlo ir a Cómo registrarse en Sundevs Support.

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