Los Acuerdos de nivel de servicio (SLA - Service Level Agreement) en SunDevs permitirán establecer unos indicadores que se puedan medir para regular el servicio que prestamos y así asegurar el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes frente a las solicitudes realizadas a nuestro departamento de soporte por medio de nuestra Service Desk que podrá gestionar y automatizar los SLA facilitando que cada ticket sea clasificado de forma adecuada.

 

Tiempos de Gestión

Se han establecidos tiempos de respuesta, tipos de solicitudes y prioridades para el correcto flujo de seguimiento y solución a las solicitudes, de acuerdo al tipo de solicitud que realice se manejaran tiempos precisos para primer contacto y solución o respuesta a dicha solicitud, todo esto dependerá de la prioridad que asigne, para ello indicaremos como se maneja:

Tipo de Solicitud

Prioridad

Tiempo Primera Respuesta

Tiempo Máximo de Resolución

Low (No Afecta  la operación del sistema o negocio), (cambios de textos, imagenes, generación de un informe)

4 Horas Hábiles

40 Horas Hábiles

Medium (Afecta el negocio pero no es bloqueante,)

2 Horas Hábiles

16 Horas Hábiles

High (Afecta el negocio, es bloqueante pero se puede operar)

1 Hora Hábiles

8 Horas Hábiles

Highest (Afecta totalmente y no se puede Operar)

1 Hora Hábil

2 Horas Hábiles

La prioridad será revaluada al momento de recibir la solicitud, ya que con el contexto de esta se determinara la urgencia con que debe ser gestionado el caso.

¿Que apoyo se brinda por medio la Mesa de Soporte?

  • Recepción de las solicitudes hechas por medio del portal (Nuevas Requerimiento, Soporte Técnico, Reportar Error, otro tipo de solicitudes) que pertenezcan a los productos o proyectos desarrollados por SunDevs o convenios con entidades donde se este gestionando algún tipo de actividad.

  • Seguimiento a cada una de las solicitudes según los términos puestos en las mismas.

  • Respuesta y/o solución a cada una de las solicitudes recibidas .

  • Explicación del manejo de procesos en productos o proyectos de los cuales no se tenga documentación.

¿Que tipo de apoyo no brinda la Mesa de soporte ?

  • A solicitudes que no hayan sido realizadas por medio de la mesa de soporte, de las cuales no se tenga seguimiento ni registro.

  • A productos que no se tengan convenio o se desarrollaran por Sundevs.

  • Explicación de manejo o comportamiento en proyectos o productos los cuales se tengan documentación actualizada.

Una solicitud será Cerrada cuando no se obtenga respuesta del cliente durante un periodo determinado ( a los 2 días de no recibir respuesta se notificara que el caso se cerrará al completar los 4 días)

Horario de atención

El horario habilitado de atención personal, telefónica y de seguimiento de casos, es días hábiles de Lunes a Viernes de 8 :00 am a 6:00 pm, hora Colombia.

Excepción:  Casos con prioridad Highest : Afecta el negocio totalmente y no puede Operar, este tipo de casos si tendrán atención 24/7

Canal de contacto

Por medio de este canal se podrá poner en contacto para obtener información sobre sus solicitudes

Sundevs Support

Contenido Relacionado:

Solicitud tipo Error

Solicitud tipo Soporte Técnico y Otras Preguntas

SLA para todos los tipos de solicitudes